因为房贷新政的影响，中国楼市仿佛一夜间跨过秋风肃杀，迈进凛冽的寒冬。一时间，“拐点”、“降价”、“出货”、“退房”、“断供”等众多唱衰市场词汇充斥媒体各个角落，很快散落至大街小巷，妇孺皆知。
房地产服务领域，也一半是海水，一半是火焰。2008年阳春，中消报联手CCTV调查推出的《中国3.15年度报告》，其间的权威数据显示，中国房地产市场经历2003、2004年投诉激增，近年来的消费投诉已经呈现下降趋势。正在市场因此而趋向振奋、市场信心有望恢复之际，突如其来的“5.12”汶川大地震在地产界引起余震不断，责任，成为市场关注度最高的词汇，地产企业的责任和服务引发全民问责。
适逢“乱世”枭雄出。处在中国改革风口浪尖的中国房地产行业，是愿意继续选择蒙蔽的幸福，还是选择清醒的痛苦？领跑“健康住宅”开发的沿海集团(企业专区,旗下楼盘)，依托18年雄厚积累，在经过长达半年多的技术准备和检测完善后，于 7月1日正式宣告在其六大区域内运行统一的客户服务号码400-886-0187，建立起全国统一的客户服务监控中心。这在中国房地产行业属于第一家，沿海集团成为首家运行集团级呼叫中心的地产企业。这也意味着高房价桎梏下的中国地产服务终于破茧而出，正在实现新的突破。在清醒的痛苦和蒙蔽的幸福之间，沿海地产以对顾客负责的态度，站在了顾客一边，选择了清醒地痛苦地面对。
-根植于骨子里的责任
沿海绿色家园集团1990年成立于香港，并于1997年在香港联交所挂牌上市。迄今为止，沿海集团在大陆拥有多家独资、合资及合作企业，现有员工近2000人，跨区域经营能力和完善的管理体系初步形成，房地产业务集中在中国东北区域、华北区域、华中区域、华东区域、华南区域和西南区域等六大区域的13个主要城市。
追寻沿海集团发展的轨迹，不难看出，责任意识一早就根植于企业的骨子里。这首先从其致力于健康住宅开发可见一斑。遵循“绿色社区、健康住宅”的开发目标，沿海集团已经在绿色健康住宅领域获得不俗成就：全国第一家与国家住宅中心签订“健康住宅”战略合作伙伴关系，在集团内全面引入健康住宅技术体系；所有新开发项目全面推行健康住宅试点，成为健康住宅试点项目分布区域最广的开发商(四大气候区域)。沿海地产同时也是全国最早获得美国绿色建筑协会接纳的房地产开发商之一，旗下的“沿海.赛洛城”是中国第一个绿色建筑LEE-ND项目，并成为美国绿色建筑协会在全球的示范项目；沿海在集团全面引入绿色社区、建筑住宅评估体系，结合国家住宅中心的健康住宅体系，形成企业专有的产品体系和产品技术标准。
多年来，沿海集团打造以“健康住宅”为主题概念的房地产产品，为中国城市化进程和为顾客“缔造健康之家”做出了重要的贡献，以实际行动忠实地践行社会责任。
不仅如此，沿海集团还勇于承担社会责任，致力于成为典范企业公民，至今已累计捐资几千万元贡献于社会公益、基础交通和教育等事业，包括向中国青少年发展基金会捐款、为福州长乐国际机场捐款，向厦门经济特区教育基金捐款等等。2007年，沿海集团捐款300万元人民币给中国妇女发展基金会“母亲水窖”项目，在全国发起向缺水贫困区域捐建“母亲水窖”大型公益行动，承诺“每卖出一套新房，捐助一口水窖”。2008年初的中国南方雪灾，沿海集团捐款捐物，在地产企业普遍缺席赈灾行动而备受非议的情况下，为企业赢得良好口碑。
在“5.12”汶川地震重灾区都江堰，沿海集团正在开发的有丽水印象项目。地震发生后，沿海集团迅速清理项目受灾现场，旋即行动起来，投身抗灾救险，协助转移住院病人，从倒塌的房屋废墟中寻找幸存者。同时，还提供工地上的手脚架、扣件等用于救灾，提供遮盖建材给居民搭设帐篷近500平方米，给医院搭建两个救灾棚；腾出床铺供灾民使用，并给当地居民做饭，免费提供饮用水。
此后，沿海集团更是在国内房企中率先启动震区重建计划，定向捐助都江堰疾控中心！
-令人惊喜的地产400初体验
如今，沿海集团(企业专区,旗下楼盘)的责任感正在通过服务体系的建设臻于完善。据悉，沿海集团正在践行包括针对消费者维度的顾客责任(Client Responsibility)、针对供应商、投资者、媒体、咨询机构维度的行业责任(Industrial Responsibility)以及针对政府维度的社会责任(Social Responsibility)三大方面的责任竞争力体系，其核心就是在地产行业首家导入400呼叫中心服务体系。
有资料显示，400、800呼叫中心服务，在国内主要集中在金融、电信、家电、汽车等行业，是被消费者广泛认可和熟练使用的一种成熟的服务模式。而在近乎疯狂的楼市，地产行业售后服务环节相对缺失，有利于改进和提升整体服务水平的400、800呼叫体系建设被搁置。沿海集团清醒地意识到地产行业长久发展的根本，以对客户、对行业高度负责的态度，率先引之为企业发展重点研究课题。
据沿海集团副总裁成实透露，沿海集团自去年开发这套软件，大概花了半年时间，从2007年底到2008年春节期间实施试点运营，从3月1日至今扩大在六个城市进行试运营。殊知，沿海集团是在地产行业如日中天的时候开始研发这套软件，骨子里漫溢出的强烈的先行责任感推进了这一创举的诞生。地产行业进入调整期后，越来越多地产企业意识到改进和提高服务的重要性，但沿海集团已经携400服务体系率先脱颖而出。
据了解，该系统的运作模式如下：沿海集团设有400呼叫监控中心，各个项目又设有项目的呼叫监控中心，为购房者提供三个投诉途径，第一是在项目现场找项目的客服中心；第二是打电话给当地项目的消费投诉电话；第三是打集团的400投诉电话。这三个途径既是并列，又可以升级，即不管选择任何一个投诉方式，都能在系统中显现出来。如果所反映的问题在当地得不到认真对待，业主可以向集团400呼叫监控中心投诉，这相当是事情升级到集团，有利于敦促地方项目解决问题。
继“健康住宅”之后，沿海集团再执地产行业服务领域发展之牛耳。
-清醒的痛苦，催生地产行业首家400系统
有企业管理专家认为，无论是对行业而言，还是对单个企业来说，清醒的痛苦远比蒙蔽的幸福重要，这显然是一种更为理性和健康的态度。而对于普遍处于迅猛发展、利润滚滚而来的现阶段地产企业而言，犹显不易。
沿海集团400服务体系的推出，功效并不仅仅体现为客户服务，而且通过客户服务信息的反馈正在促成企业时刻保持清醒。该运作模式，统一规范项目集中接待，集团集中回访，统一向各项目职能部门派任务，确保服务水准的一致，客服中心监控进程，这保证了对流程的全程掌控，有利于客户投诉的全面解决。
试运营以来，沿海集团真切地体会到该体系的作用。据成实介绍，“以前各地上报的满意度都在90%以上，月报的数字很好看。自从这个体系以来，真实情况出来了，第一个月在50%左右，通过努力解决，满意度正在逐步回升。与以前盲目乐观相比，现在真实度很高，说明这个体系正在慢慢发挥作用。我们做的，现在来看还是解决了问题。”为此，沿海集团脱离蒙蔽的幸福，重金投入，其展示的诚意、决心和魄力非一般地产企业所能及，也将会助力沿海集团践行责任、提高服务水平。
沿海集团的呼叫监控中心，是全国房地产行业首家集团级的呼叫监控中心。试运营结果显示，沿海集团400服务体系所建立的快速反应机制，在快速解决客户反映的实际问题方面功不可没。全国的客户可以通过拨打呼叫电话，对服务提出需求、建议，通过这个体系能够第一时间准确、完整地反馈给集团。试运营以来，很多顾客反映地产、物业服务态度和效率比过去高很多。通过系统在全国的试点，发现对顾客服务需求的响应更加及时，对地产客户的服务系统，对物业管理方面的系统，甚至对于一些供应商的部件、物品等问题，都可以通过系统指定承建商、分包商进行响应，时效性已经开始取得成效，显示出沿海集团选择“清醒的痛苦”应有的回报。
与之前部分品牌房企推行的投诉平台或公开承诺相比，沿海集团400服务体系的构建，显然是一个更为稳定和可持续的解决方法，开创了中国地产服务体系建设的先河。但这需要沿海集团首先面对以前感知不到的痛苦，诚心面对和认真解决呼叫系统反馈的监督和鞭策。这是沿海集团实现再次腾飞的契机，何尝不是中国地产企业必须跨越的一道坎。因此，中国房地产协会副秘书长朱中一对沿海集团继健康住宅之后，再次领跑地产行业的这一举措表示赞赏，认为，“沿海集团率先提出400服务体系，主动处理消费者投诉，给企业发展提供了强大动力；我们也希望400服务体系能在行业内全面推广，促进地产行业健康发展。”
