2008年5月16日 新浪房产
从2007年全国消费者组织受理的商品房投诉情况来看，质量 、合同、价格、面积是房产投诉的四大焦点，占2007年房产投诉总量的52.7%、22.4%、5.6%、2.5%，虽然总体的投诉趋向缓和，但这四大投诉焦点，相比2006年，都有不同程度的增长。其中有些是多年来的历史顽疾，有些则在新的房产形势下面临新的增长，问题归总，却都离不开“服务”两个字。面对相关数据和越来越精明的消费者，开发商应该如何摆正发展定位，提高自己的服务质量？
质量控制：房地产服务的首要顽疾
自房地产市场化以来，房屋质量一直是消费者最为关心、最常碰到的问题，同时也是房地产服务体系中的顽疾之一。从2007年全国消费者组织受理的商品房投诉情况来看，质量问题仍然是房产投诉的焦点，全国消费者组织共受理质量投诉7916件，占2007年房产投诉总量的52.7%，严重暴露了房地产开发商在质量方面存在的诸多问题。
业内人士认为，之所以产生房屋质量问题，原因有多方面：一是承包商低价竞标，然后又层层分包，工程造价过低导致建筑质量下降。二是开发商没有对施工单位进行严格审查，使质量问题出现的可能性加大。三是开发商对质量问题缺乏重视，从而造成不良后果。
恶性循环终于导致2007年初的逸翠园 (论坛) (论坛 像册 样板间 视频)“质量门”，之前谁也不会想到触上这个暗礁的是素以质量见长的和黄。过高的期望导致了极度失望，面对起伏不平的房间地面、比窗户还低的空调管道、肉眼可辨倾斜的墙面，逸翠园业主毫不迟疑地选择了拒绝收房并当即展开了维权行动，随后自发成立了逸翠园工委会与开发商谈判，事件引来中外众多知名媒体的关注，终于使得和黄方面宣布收回已交房的住宅，重新进行整改并延期交付，创下了京城第一桩房地产开发商交房后收回整改的记录。
某知名外资开发商在谈到逸翠园时表示，楼市竞争的加剧也是导致事件发生的原因之一，“近年来的同业竞争加剧，使得部分开发商和承建商为压低成本、赶工期而疏于管理的事例反复出现，最终影响到产品质量”。
但业内专家认为，项目只要出现质量问题，开发商就推卸不了责任，房屋质量是业主最基本的保障，也最能体现开发商的诚信度。无论是构建房地产市场诚信体系，促进房地产市场和谐消费，还是建设房地产品牌，高标准、严要求的质量建设都是不可或缺的重要内容。另外，若想解决这一房地产顽疾，仅仅对开发商提出要求远远不够，还需要政府部门和社会各界在管理、监督、执法等方面共同做出努力。
房地产服务必须正视规范合同
在2007年投诉比例中，占据第二位的是商品房营销合同投诉，2007年共受理商品房营销合同投诉3363件，比2006年增长411件，占全年房产投诉总量的22.4%，高出第三位的价格投诉近17个百分点。
房地产领域的合同让消费者饱受其害，在以下几个方面表现突出：第一，一些开发商不使用示范合同文本，或者利用合同的空白部分，附加设置不平等条款，加重消费者的责任，减少或免除开发商的责任和义务，引起消费者的强烈不满。第二，以预售为名收取定金，而在正式签订合同时，强迫消费者接受显失公平的条款，如果不能达到迫使消费者就范的目的，定金就会被开发商强行没收。第三，隐瞒真相，不尽告知义务，有的开发商或销售代理商为尽快回笼资金，故意隐瞒将房产抵押、转让的真相，还有的开发商面积公摊原则不公示，让消费者糊里糊涂多摊了公用面积。第四，不遵守合同约定，延期交房，有的开发商怕承担违约责任，工程未经验收或未达到正常入住条件就强行办理交房手续，致使消费者拿了钥匙却长时间无法正常居住，还有的开发商拿合同中“遭遇不可抗力”的免责约定作为“护身符”，找种种理由推卸责任，甚至将气候原因影响工期也约定为免责事由。
此外，在2007年投诉比例中占据第四位的面积计量投诉，投诉数量为377件，占全年投诉总量的2.5%，比2006年投诉数量仅高出1件，而除了建立公开、透明的测绘监管机制，避免面积计量纠纷，开发商和购房者更应将主要精力放在购房合同的约定，以及出现纠纷时严格履行合同的约定上，开发商在建筑形式变动时，尽量体现公摊面积与分摊规则的直观与诚信，才能有益于纠纷的解决。
中国现行的期房预售制度，以及房地产开发行业整体产业化程度过低，加上政府对行业和市场缺位管理，使住房消费者每一次购房行为，都在与开发商进行赌博，信息不对称，以及完全看不清、看不到产品购房者只能将赌注压在开发商的道德准则水平上，换句话说，在缺乏监管体系的社会背景下，所谓房地产的后期服务只能全凭企业各自对于合同的“理解”。在像卖萝卜白菜一样卖房的环境里，发生合同纠纷和拉出萝卜带出泥一样容易。在提升房地产服务时，合同问题无疑是对开发商诚信的最大拷问，这一背景下，开发商必须正视合同的规范，将问题在提留阶段进行解决。
价格纠纷将成08年投诉主导
在2007年投诉比例中，占据第三位的是价格投诉，投诉数量为838件，占全年投诉总量的5.6%。从进入08年的情况来看，由于第一季度大量楼盘进行打折销售，价格纠纷比例将有增无减。近期以来由于房地产市场价格下调，部分业主已经向开发商提出“退房、补差价、提供车位等免费增值服务”等要求，并因此引发纠纷。
为此，2008年3月26日，深圳市房地产协会组织召集金地、万科等房地产公司有关负责人以及法律界有关人士召开情况说明会，希望业主正确对待房地产买卖合约，正确认识市场存在的风险，理性维权。
如果说质量和合同纠纷等问题牵扯到开发商管理控制体系的滞后，和社会监管的缺失，那么因房价而导致的投诉，恐怕要由开发商和业主各负其责。
专家指出，市场经济条件下，房地产开发是高收益与高风险并存，主要体现在商品房的价格涨落上。一旦双方当事人依法签订合同后，就要承担房价或涨或落的风险，应该由某方当事人承担的风险损失，不能转嫁给他方。具体说，房价不因市场涨跌波动，而将风险转移给对方。如有的房地产公司未考虑到市场材料价格上涨情况，致使房屋在建设中开发成本加大，后即以此为由要求变更合同价格，将材料价格上涨的风险转嫁给购房人，对此一般不予以支持。
而相关法律人士则认为，购房是一种市场契约行为，作为买卖双方，都应遵循“契约必须遵守”的原则，根据合同法，合同经由购房人和开发商多次要约和承诺，双方签字盖章即告生效，也就是具备法律效力。只要签订的合同在内容和形式上不违反法律、行政法规的强制性规定和社会公共利益，一方未以欺诈、胁迫的手段订立合同，合同条款也未写明“降价需退房”、“降价需补偿”等条款，业主以市场价格下调为由向开发商提出“退房、差价补偿”等要求就没有法律依据。
有关服务的思考：提高服务是房产企业不可推卸的责任与机遇
中国消费者协会副秘书长李军在3??15房地产研讨会上表示：“对房地产这样一个发展中的企业而言，只要不是恶意欺诈，投诉并不可怕，关键是如何看待投诉、处理投诉，一个成熟的企业，一个有社会责任感的企业，应该将处理投诉作为与消费者沟通的重要渠道，作为改善企业公众形象的重要环节，作为改善产品质量和服务的重要经济增长点。”
提高服务固然是房产企业不可推卸的责任，但同时也为房地产企业发展提供了难得的机遇。2008年资本市场的动荡，国有商业银行进行信贷紧缩，为地产企业在股市的再融资增加了难度，一方面是住宅增量的业绩表现不佳，而另一方面，由于房地产服务在消费方面的口碑，成为上市公司再融资的“钥匙”。因此，一个地产公司的后期服务水准，与资本市场之间的关联，在股市处于不景气的时期，做为外围以及边缘价值，对一个公司而言，就显得格外重要。
提升服务就是回归房地产行业的产业本质，以往项目注重的外包装、概念炒作，在当下的市场寒流中和信贷一样在紧缩，经历了这一轮房产市场繁荣的开发商们头一次感到，报广楼书上绚烂的词汇与画面这样绵软无力，制定开盘价格如此踌躇艰难。黯淡的市场销售业绩，客观上使购房者包括开发商们冷静下来，让市场回归到依靠产品和品质稳步发展的本体位置。
在行业初级阶段背景下，一些企业经过时间的淬磨，质量控制和后期的服务已经走在同行的前列。从时间维度上看，当中国房地产走十年的启蒙阶段之后，每一个技术环节存在的问题以及“暗雷”，已一一经历，并沉淀至建造房屋的常规程序中。对于不少公司来说，在前期规划，甚至在“地块”规划阶段，已经提前思考后期 “服务”、“维护”环节存在的问题。开发商已经意识到，越靠近价值链前端，企业就要承担越大的风险，这几乎也是目前房地产整体的现状，而利润回报固然重要，但在风险系数扶摇直上的当下，大多数企业可能都在考虑选择一个稳定的后端。
现在的地产行业，正前进在服务系统化、规范化的大道上，虽然只是初步的趋势，但最终将遵循与其他的行业一样的规律，前端竞争向后端竞争靠拢。
