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2008年5月14日 新浪房产
最新出炉的2008年《中国消费者报》楼市周刊3.15年度报告显示，根据30个省、自治区、直辖市消协的统计数据，2007年共受理消费者商品房投诉15023件，与2005年、2004年以及2003年的商品房投诉相比，呈现明显下降趋势，但比之2006年受理的14960件则略有所增。
报告显示，2007年房屋质量问题仍然占据着商品房投诉的首位，也是消费者最为关心、最常碰见的焦点问题；而在全年投诉总量日渐平缓的情况下，商品房营销合同纠纷反而比前年增长了将近14%，营销合同问题正在成为消费者投诉的新热点；作为房地产业商品售后服务形式，物业服务领域的深层次矛盾亟待解决，相关投诉有增无减。
位于北京朝阳区的一楼盘已竣工却迟迟没有交房入住，竟然是开发商因擅自更改规划，将一层8户改为了12户，每层比原设计多出4户，而这样重大的规划变更此前根本没有告知业主。业内人士认为，由一层8户改为12户后，楼体承载人数大大增加，存在一定的安全隐患。业主们纷纷对开发商更改规划的行为表示强烈不满，并认为300多户业主无法入住的根本原因是开发商更改规划后不能通过政府相关部门的验收……
上海臻园交房后，小区几十户业主都发现自家的铝合金门窗存在五金件有损、窗缝漏雨等质量问题，业主们多次就此要求开发商维修、更换，却遭到开发商的一再推诿。在国家建 筑工程质量监督检验中心做出铝合金门窗存在质量问题的鉴定结论之后，2007年6月，业主将门窗生产厂家上海百明实业有限公司和臻园开发商上海万特园置业有限公司告到上海市闵行区人民法院，要求把房屋的铝合金门窗拆除重做，并赔偿相关经济损失……
北京当代城市家园物业公司长期出租业主的公用设施，收取电梯广告费和地面停车费。近500名业主向物业发出联名抗议信，不满物业服务与物业费不相称。在辗转投诉多年未果之后，美然百度城的70余名业主把小区物业告上法庭，要求返还当年入住时被物业收去每户数千元的“气源费”……
2007年初，重庆南岸区一小区125名业主在入住时被告知，合同约定房屋面积大约为111平方米，经过实际测量，房屋实际面积是119平方米，开发商要求业主补齐差价。业主们认为，开发商此举侵害了自己的权益，遂集体将开发商告诉到重庆南岸区法院，请求法院判令开发商承担面积误差在3%以外的房价款……
深圳南山区俊峰丽舍小区与物业公司国贸物业的合同到期，此前全小区已经召开业主大会，对物业进行重新招标，并经法定程序确定了新的物业公司，但旧物业公司却不想走，与业委会之间矛盾激发，赫然发生物业副总殴打业主，甚至还在小区论坛辱骂被打者……
以上种种频频现于报端，从房产质量、销售合同到物业服务整条房地产服务链的各个环节彰显出行业整体服务质量的真正水平。不禁让人质疑：经历了房地产行业数年的迅猛发展，开发商的服务质量为何没有水涨船高呢？
高房价不能掩盖低服务质量
近几年房价涨幅迅猛，吸引了最广泛的社会关注，很大程度上转移了公众注意力。拨开房价高企的迷雾，我们会发现价格高了，并不表示“价值”也高了，房价普遍高升没有带来普遍的产品与服务质量提升。服务，仍是房地产行业发展软肋。
笔者认为，投诉率下降，恐怕不在于行业服务质量的整体改善，而应归功于房价高企的眼球吸引力。
房地产行业归根到底也是一个服务行业，可惜的是，很多开发商并未意识到服务是房地产产品价值评价中极为重要的一个环节，直接关系着企业自身的长远利益和整个行业的发展前景。提高服务质量，不仅是对客户负责任，也是对自己的未来负责任。
在当前房价涨幅迅猛的市场形势下，开发商有空间着力于服务的健全、提高与深入，完善产品价值，使服务质量支撑价格，价格反映服务质量。在得利于房价涨势的同时是否能使行业整体的服务质量得到改善和提升，这是房地产行业面临的新课题，也应该是任何一个高瞻远瞩的开发商不会忽视的问题。
售后服务成关键
随着房地产开发的脚步，物业管理行业近年来取得较快发展。据统计，目前我国有物业服务企业超过3万家，从业人员约有300多万人，城镇小区物业管理覆盖率达到50%左右。然而，注重速度而忽视了质量的发展历程导致了这一领域一些深层次的矛盾，这些矛盾和问题在一定程度上影响了整个行业的健康发展。根据调查，物业服务的矛盾突出表现在：停车问题常常引发物业公司与业主的矛盾；有些物业公司利用小区共用部位进行经营，谋取利益；有些物业公司挪用住宅维修资金；物业公司乱收费的现象依然存在等。
以此次消协调查为例，有71.4%的受访者表示，所在小区物业公司从来没有公示过物业费收取用途及支出情况，仅有3.9%的受访者表示所在小区的物业公司曾公示过物业费收取用途及支出情况，并主动向业主告知。有近六成受访者认为小区物业费偏高，八成受访者认为物业收费标准与提供的服务内容及质量不相符。更有不少社区从未公示过物业费收取及支出情况。 根据新的《物业管理条例》，原物业管理企业已改为物业服务企业。仅仅一词之差，物业公司和业主的定位关系更加明确而合理。双方之间服务与被服务的关系，决定物业公司应该把精力放在提高服务质量上。跟其他零售行业的商品一样，物业服务作为房地产业商品售后服务形式，掌握着销售成功与否的最后一环，其质量关系着房地产产品乃至整个品牌的价值。然而目前物业公司的服务质量总体上却不尽如人意。
这些问题的解决有赖于服务水平和质量的提升，而随着房地产开发市场的进一步发展与升级，物业将会越来越呈现出其关键的地位。改变目前物业服务的状况，完善房地产售后服务，成为近则关乎房地产产品价值，远则关乎开发商信誉与品牌形象的紧要问题。为了长远的发展与追求，也为了体现社会责任，开发商有必要将此售后服务纳入整个服务体系，予以完善和提升。
