地产界首次采用400服务体系

2008年6月25日中华工商时报

　　日前，"用心服务，践行责任---400、800服务体系创新专题研讨会"在北京召开。记者从研讨会上获悉，成为当今品牌企业标准动作的全国统一呼叫中心首次被引入了地产界。
　　"住宅作为结构非常复杂的非标产品，单就一个卫生间漏水的可能原因就能找到数十种，而若是标准工业产品的手机显示屏坏了，追根溯源也就那么几个原因。"活动主办方之一的沿海地产相关负责人告诉记者。尽管如此，"沿海地产还是决定在2008年率先全面启动全国房地产行业第一家集团级统一客户服务体系。"成为了第一个敢吃"螃蟹"的开发商。
　　有关统计数据显示，截至2007年，电信和金融行业占据了中国呼叫中心市场的61％以上，而在计算机、家电、制造业、电话购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度还在进一步加快。有专家表示，商品房是复杂的集成"非标"产品，由于"非标"可能出现难于诊断"病症"的状况，从而增加了问题出现的机率与解决问题的难度。沿海地产副总裁成实坦陈："开启全国统一的客服中心确有很大压力，但作为一家主动承担行业责任和社会责任的开发商，沿海地产有义务、有能力扛起这面服务大旗，做中国房地产行业的海尔。"
　　成实透露，沿海地产400服务体系已经在北京、武汉、深圳、东莞、鞍山、南昌等城市试运行了3个月以上。期间，在服务态度、效率和服务质量等方面满意度显著提升。"这套系统不仅制定集团统一化的服务处理时限、服务处理标准，还运用现代IT技术全程监控、建立服务资料、梳理服务数据。"成实如是说。
　　据悉，沿海400服务体系将于今年7月在全国全面启动。

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